Документация BILLmanager 6
Документация — ваш лучший друг?
Поделитесь мнением и пройдите небольшой опрос
Пройти опрос

Регламент ответа поддержки

BILLmanager поддерживает возможность настроить регламент ответа на запросы клиентов.

Регламент ответа — время, за которое сотрудник должен дать ответ на тикет. Время ответа может различаться в зависимости от отдела, характеристики клиента и других настроек. 

Чтобы настроить правило регламента, перейдите в раздел Поддержка Регламент → кнопка Создать

  1. Условие — выберите и настройте условие применения регламента. Может принимать значения:
    • Баланс клиента — регламент применяется к тикету, если баланс клиента соответствует указанным настройкам;
    • Без специальных условий — специальные условия не учитываются;
    • Время с даты регистрации клиента — регламент применяется к тикету, если дата регистрации клиента соответствует указанным настройкам;
    • Для запроса выбрана услуга — регламент применяется, если при создании тикета выбрана указанная услуга;
    • Определенный клиент — регламент действует на все тикеты указанного клиента;
    • Сумма расходов клиента — регламент применяется к тикету, если сумма расходов клиента соответствует указанным настройкам;
    • У клиента есть активная услуга — регламент применяется к тикету, если у клиента на аккаунте есть указанная услуга в статусе "Активен".
  2. Провайдер — выберите провайдера, для которого использовать регламент.
  3. Группа клиентов — выберите группу клиентов, для которой использовать регламент.
  4. Характеристика клиентов — выберите для каких клиентов использовать регламент. Чтобы задать характеристику клиенту, перейдите в раздел КлиентыКлиенты → выберите клиента → кнопка Изменить. Поле может принимать значения:
    • обычный;
    • хороший;
    • конфликтный.
  5. Приоритет запроса — выберите при каком приоритете запроса использовать регламент.
  6. Отдел — выберите отдел, для тикетов которого использовать регламент.
  7. Регламент ответа — установите время, которое отводится сотруднику для ответа на тикет. В зависимости от времени задержки ответа строки тикетов в таблице могут быть следующих цветов:
    • черный цвет — меньше 1 часа;
    • желтый цвет — меньше 24 часов;
    • красный цвет — больше 24 часов.
  8. Переместить в начало очереди — активируйте опцию, чтобы перемещать тикет в начало очереди.

Все активные тикеты в разделе ПоддержкаЗапросы сортируются и выстраиваются в очередь. Позиция тикета в очереди зависит от регламента ответа и времени, оставшегося на ответ. Очередь используется для упорядочивания обработки запросов. Решение запросов должно происходить не в произвольном порядке, а в порядке очереди. Это позволяет сотрудникам в первую очередь обрабатывать наиболее важные тикеты.

Поле Очередь отображает номер тикета в очереди. Поле Осталось отображает количество оставшегося времени до истечения установленного регламента. В поле используется цветовое кодирование:

  • если осталось менее 30% отведенного регламентом времени, то время отмечается оранжевым цветом;
  • если время истекло, то время отмечается красным цветом.