27 сентября 2017

Время чтения: 12 минут

Автоматизация маркетинга с BILLmanager

Надежда Пак

Маркетолог

В этой статье поговорим о маркетинговой воронке продаж, о том, как выглядит путь клиента от знакомства с хостинговой компанией до покупки самого хостинга, и как BILLmanager может помочь увеличить продажи без дополнительных вложений. Материал будет интересен провайдерам хостинга, VPS, VDS, облаков и вендорам программного обеспечения.

Я работаю в ISPsystem, в отделе маркетинга. Хочу поделиться идеями по продвижению услуг с помощью BILLmanager. Это один из наших продуктов, который мы разрабатываем не только на продажу, но и для себя. Сначала расскажу кратко об инструментах маркетинга, а затем о воронке продаж, и как именно BILLmanager может помочь в работе с клиентами.

I. Обзор маркетинговых инструментов

Основная функция BILLmanager — это автоматизация платежей и выдачи услуг. Но помимо этого BILLmanager имеет функционал CRM-системы, что позволяет гибко работать с базой клиентов.

Администратору доступна информация о количестве клиентов, о том, какую выручку они генерируют, какие конкретные услуги покупают чаще или реже всего и другое. Имея эти данные провайдер получает представление о здоровье своего бизнеса, знает точки роста и может увеличить прибыль. Если провайдер строит работу с клиентами на базе BILLmanager, то ему не нужно интегрировать дополнительно стороннюю CRM-систему.

Ниже перечисленные инструменты доступны в левом меню в разделе “Маркетинг”. Рассмотрим вкратце, для чего они предназначены.

Сегменты клиентов

Это фундаментальный маркетинговый инструмент, который позволяет сегментировать клиентов на целевые аудитории и работать с каждой из них индивидуально. Не будьте навязчивы, предлагая всем одно и то же.

Рассылки

Этот инструмент позволяет создавать разовые и регулярные триггерные рассылки. Во встроенном конструкторе HTML 5 вы можете легко создавать красивые письма с медиа-контентом. Рассылки в BILLmanager не имеют ограничения на количество писем или число контактов. Поэтому вам не нужно прибегать к платным услугам сторонних сервисов таких как MailChimp.

Слева пример письма по умолчанию, справа - пример того, как письмо может выглядеть

Промо-акции

Инструмент позволяет гибко создавать разовые и регулярные акции по выбранным условиям, а также генерировать промокоды.

Реферальная программа

Стимулируйте клиентов приводить на ваш проект своих друзей и знакомых, поощряя их скидкой или иным предложением. Для этого в BILLmanager предусмотрен механизм реферальных ссылок:

клиент распространяет свою уникальную ссылку,
перешедшие по ней пользователи совершают покупки,
клиент получает денежное вознаграждение.

Просто расскажите своим клиентам, где взять ссылку и какой процент они могут получить.

С помощью этого инструмента можно показывать клиентам рекламные баннеры. Они отображаются в личном кабинете на дашборде. Рассказывайте о новых услугах, акциях, событиях компании или же просто поздравляйте клиентов с праздниками.

Рекламные банеры, которые мы используем на проекте ISPsystem. Слева - банер в старом интерфейсе, справа - в новом.

Сопутствующие товары

Вы как провайдер можете рекомендовать своим пользователям дополнительные товары и услуги. Например, вместе с VPS продавайте диски для бэкапов или услуги по администрированию сервера. Причем для одной услуги может быть заведено несколько сопутствующих товаров, и им можно задавать определенную ротацию. Если вы проводите акцию, ограниченную по времени, то сопутствующий товар можно создать на определенный период, а после акции отключить.

II. Воронка продаж или 7 кругов ада

Теперь подробно разберем воронку продаж, через которую проходят все клиенты, и как с помощью BILLmanager оптимизировать ее этапы.

Клиенты любых компаний проходят путь от точки, когда ничего о вас не знают, до момента, когда становятся вашими постоянными покупателями. Это происходит с каждым из нас. Что бы вы ни продавали, сначала нужно заявить и рассказать о себе, сделать клиенту наилучшее предложение и затем максимально долго его удерживать.

Круг 1. Охват

Точка, в которой клиенты впервые узнают о вашей компании. Это может быть любой канал связи: реклама в интернете, статья в СМИ, участие в конференции и другое. Однако конкуренция на рынке хостинговых услуг велика, поэтому просто рассказать о себе недостаточно. Необходимо мощное УТП (уникальное торговое предложение) и широкий охват целевой аудитории. И если создание УТП это индивидуальный процесс каждого бизнеса, то вот с расширением охвата BILLmanager может помочь.

Расширение целевой аудитории. Допустим, у вас есть база клиентов. Можно выгрузить e-mail контакты, а затем с помощью инструментов Яндекса расширить аудиторию: создать похожую аудиторию по технологии look-alike. Это будут новые клиенты, которые по своему поведению в интернете похожи на ваших нынешних клиентов. Рекламные сети в качестве показателя “похожести” используют данные о посещаемых сайтах, просмотрах видео или запросы в поисковых системах. В данном случае BILLmanager полезен как единое хранилище всех данных.

Промокод для новых клиентов. Если вы делаете рекламу в интернете, то сделайте ее еще более привлекательной для новых участников. Например, предложите им промокод на первую покупку. Напишите об этом в рекламных объявлениях, на сторонних форумах и блогах, разместите на баннерах с призывом к действию и др. Совет: промокод должен быть простым и запоминающимся, чтобы клиенты легко могли его вспомнить.

Круг 2. Захват

Чтобы в дальнейшем общаться с клиентом, важно “захватить” его контактные данные: телефон и e-mail. Если вы интегрируете BILLmanager с сайтом, то клиенты, нажимая “Зарегистрироваться” на сайте будут автоматически перенаправлены в биллинг для заполнения формы регистрации. Рекомендую сделать верификацию e-mail обязательной, и тогда у вас будут настоящие контакты для будущей связи.

Вторым важным моментом считаю сделать полноценную интеграцию BILLmanager с вашим сайтом. А именно, придерживаться единой цветовой гаммы и отображать одинаковые товары и цены на сайте и в биллинге. В таком случае, у клиента не возникнет ощущения, что он находится в двух разных местах, и он не побоится оставить свои контакты.

Чтобы увеличить конверсию из посетителей сайта в регистрации, можно прибегнуть к уловке “Бесплатный шаг”. Предложите пользователям что-то действительно полезное бесплатно. Это может быть полезная презентация или консультация специалиста. В таком случае настраиваем автоматическую рассылку с триггером “Регистрация”. Как только клиент регистрируется, он тут же получает письмо с полезным бесплатным контентом, а мы получаем его контакт для будущей связи.

Подробнее о настройках читайте в документации:

Круг 3. Нагрев

На этом шаге заинтересованный клиент делает выбор или ищет ответы на свои вопросы. Под нагревом я имею в виду обучение. Признаем, что покупка хостинга для человека, который собрался разместить свой первый сайт — дело не из простых. Вы как эксперт должны максимально подробно рассказать о своих услугах. Это может быть блог, документация к ПО, канал на YouTube и другое.

Я же хочу рассказать, как можно использовать инструмент рассылок в BILLmanager для нагрева тех клиентов, которые уже зарегистрировались на вашем проекте, но еще ничего не купили.

Создайте сегмент клиентов со следующими условиями:

требуется активация учетной записи
или нет ни одной услуги.

Затем сделайте рассылку по этому сегменту с полезным обучающим материалом. Чаще всего люди не регистрируются просто так. Если после создания учетной записи они пропали, значит столкнулись с трудностями при заказе или оплате услуг, а может просто не определились с выбором. Помогите им.

Круг 4. Продажа

На этом шаге клиент совершает покупку, и маркетинговые вложения начинают окупаться. Если пользователь дошел до этого этапа и хочет купить у вас услугу, не мешайте ему. Сделайте процесс покупки максимально простым, быстрым и понятным.

Разместите на сайте кнопки “Купить” со ссылками, которые будут вести сразу в BILLmanager на страницу покупки именно этой услуги. Это очень важно, так как не все клиенты знают разницу между сайтом и биллингом. А потому, перейдя в биллинг, они могут не найти той услуги, которую хотели приобрести на сайте. Получить прямую ссылку на услугу можно в настройках тарифных планов в BILLmanager.

Прямые ссылки для заказа услуг разных периодов.

Круг 5. Допродажа

Продать один товар один раз одному клиенту — это не предел мечтаний. Имея подходящие маркетинговые инструменты, вы можете легко стимулировать клиента ко второй продаже.

Идея 1. Upsale. Допустим на вашем проекте есть 3 вида хостинга: дешевый, средний и дорогой. Соответственно есть 3 группы клиентов, которые покупают разные тарифы. Можно создать сегмент покупателей самого дешевого хостинга и предложить им средний хостинг с небольшой скидкой. Пригодятся следующие инструменты: рекламный баннер, рассылка, промокод. А вот в какой момент времени делать предложение — решать вам.

Идея 2. Продажа сопутствующего товара. Вместе с услугами хостинга многие провайдеры продают также домены, SSL-сертификаты, конструкторы сайтов, антивирусы и другое стороннее ПО. Можно настроить автоматическую рассылку с триггером “Покупка дорогого хостинга”, рассказать в ней о дополнительных товарах. Клиент будет получать письмо сразу после покупки дорогого хостинга, а значит сопутствующие услуги будут для него актуальны, потому такая рассылка будет уместной и своевременной.

Круг 6. Лояльность

Хочется отдельно отметить, что допродажи также как и продажи сложно осуществить одним лишь рекламным оповещением. Товар будет другим. Поэтому, перед тем как продавать дополнительные товары, нужно позаботиться о нагреве (смотреть пункт 3).

Общеизвестный факт — продать услугу лояльному клиенту дешевле, чем новому. Поэтому важно выстраивать лояльные отношения с клиентами, любить и поощрять за их доверие.

Но дарить всем подряд скидки и подарки нецелесообразно. Поэтому нужно выделить тех, кто регулярно приносит вам прибыль. Кого считать лояльным — решать вам. Только помните, что стоимость удержания клиента не должна превышать суммарную прибыль, которую генерирует этот клиент. BILLmanager поможет выделить из всей базы самых лояльных клиентов в отдельный сегмент. Нужно лишь указать условие “Доход не менее, чем…”

Пример условия сегмента. Все клиенты, у которых расход больше или равен 1000 евро в год.

Идея 1. Скидки. Самое простое, что можно предложить любимому пользователю — это скидка на дальнейшие покупки. Раздел “Промо-акции” позволит вам настроить самые гибкие условия скидок на все случаи жизни, будь то скидка от оборота или скидка за годовое доверие к компании.

Идея 2. Подарки. Большая часть клиентов хостинг-провайдеров — это владельцы сайтов. А сайты чаще всего делают в коммерческих целях. Поэтому вашим клиентам будет приятно и полезно получить купоны на контекстную рекламу в Яндексе или Google или сертификат на бухгалтерское обслуживание. А можно сделать подарок для души: подписку на кино от Ivi или Netflix. Любой из этих подарков можно дарить автоматически, настроив уведомления или рассылку в BILLmanager.

Акция от компании Majordomo.

Чем необычнее будет подарок, тем больше шансов, что клиент поделится им в соцсетях и расскажет о вашей компании.

Круг 7. Рекомендация

На этом этапе клиент настолько доволен вашими услугами, что порекомендует вас своим знакомым и друзьям. А вы легко получите новых клиентов. Чтобы стимулировать к рекомендациям, предложите пользователям реферальную программу. Они приводят вам клиентов, вы поощряете их бонусами. Профит.

III. Вместо вывода

В условиях жесткой конкуренции недостаточно просто продавать. Важно сегментировать целевые аудитории, работать с каждой из них индивидуально, обучать своих клиентов, быть экспертом, выстраивать долгосрочные лояльные отношения и повышать к себе доверие.

BILLmanager — это лишь набор инструментов, сам по себе он не сделает ваш бизнес успешным, но даст вам преимущества перед конкурентами.

Экономия. Благодаря маркетинговым инструментам в BILLmanager вы экономите на CRM-системах и сервисах e-mail рассылок.

Автоматизация. Почти все точки касаний с клиентами можно автоматизировать. Создайте свою воронку продаж, настройте ее один раз, и система сама будет взращивать для вас лояльных клиентов, а также генерировать новых через реферальную программу.

Я как маркетолог ISPsystem пользуюсь BILLmanager каждый день. Конечно, у продукта есть свои недостатки, но у кого их нет? Мы совершенствуем продукт, делаем его еще более удобным и полезным, добавляем тот функционал, который востребован среди наших покупателей. Поэтому мы всегда рады обратной связи. Если у вас есть пожелания по разделу "Маркетинг" в BILLmanager, напишите нам в сервисе Feature Request.