Мы добавили в BILLmanager интеграцию — сервисом для общения с клиентами и обработки тикетов.
После настройки интеграции пользователи BILLmanager могут, как и раньше, отправлять запросы провайдеру через Личный кабинет. Служба поддержки сможет обрабатывать их в единой системе Омнидеск или в BILLmanager. Запросы в техподдержку синхронизируются между BILLmanager и Омнидеск.
Настройка интеграции BILLmanager c Омнидеск
Настройка на стороне Омнидеска
- 1. Зарегистрируйте новую учетную запись .
- 2. Создайте API-ключ. Он будет использоваться BILLmanager для взаимодействия с Омнидеск.
- 3. Добавьте кастомный канал для обращений, поступающих из BILLmanager.
В качестве Webhook укажите URL в формате:
https://URL/mancgi/omnidesk_webhook?{secret_key}
Здесь secret_key — значение, совпадающее с соответствующим полем в настройках BILLmanager.
- 4. При необходимости создайте пользователя, от имени которого будет происходить взаимодействие между системами BILLmanager и Омнидеск.
Обратите внимание: сотрудник интеграции должен обладать полными правами для работы с кастомным и email каналами.
- 5. Добавьте поля, которые будут заполняться на основании информации из BILLmanager. Для этого перейдите в раздел Каналы → Управление обращениями → Поля данных.
Настройка на стороне BILLmanager
- 1. Установите модуль интеграции с Омнидеск. Для этого перейдите в меню Интеграции → Модули. Выберите модуль OmniDesk и нажмите Установить.
- 2. После завершения установки можно переходить к настройке. Для этого нажмите Настроить.
- 3. Заполните все поля во вкладке Параметры интеграции и нажмите Ok.
- 4. Создайте сотрудника с электронной почтой пользователя интеграции. Для этого перейдите на вкладку Провайдер → Сотрудники → Cоздать. После заполнения всех полей нажмите кнопку Ok.
- 5. Назначьте созданному сотруднику права группы Поддержка. Для этого перейдите на вкладку Провайдер → Сотрудники. Выберите созданного на предыдущем шаге сотрудника и нажмите кнопку Права. В открывшемся окне найдите группу Поддержка и назначьте все правой из данной группы.
- 6. Настройте кастомные поля, которые будут заполняться на стороне Омнидеска. Для этого перейдите на вкладку Интеграции → Модули и нажмите кнопку Настроить напротив модуля. Затем добавьте новое кастомное поле, используя соответствующую кнопку во вкладке Кастомные поля.
- 7. При добавлении кастомного поля вы указываете связку между полем на стороне Омнидеск и значением в BILLmanager. Если подходящего вам значения нет в списке, его можно добавить по инструкции ниже.
Новые значения для кастомных полей в Омнидеск
Значения формируются на основании записей о пользователях BILLmanager, с помощью SQL-запросов . Все доступные варианты значения для выбора хранятся в файле /usr/local/mgr5/etc/omnidesk/custom_fields_values.json в формате json. Каждое значение представляет собой объект вида:
{
"client_id": {
"entity": "user",
"name": "ID клиента",
"sql": "SELECT account FROM user WHERE id = __id__"
},
"ticket": {
"entity": "case",
"name": "Номер тикета",
"sql": "SELECT t.id FROM ticket t WHERE t.id = __id__"
}
}
- client_id — уникальный ключ значения, используется для связки с полями Omnidesk. Задается администратором;
- entity — сущность, к которой относится значение. Может принимать два значения: case (для полей обращений) и user (для полей пользователей);
- name — имя поля, которое будет отображаться в интерфейсе при настройке кастомного поля
- sql — запрос, который достает нужную информацию по связанной сущности. Вместо макроса __id__ будет подставлен ID конкретного запроса или пользователя.
Для добавления нового значения необходимо сформировать объект и добавить в указанный выше файл.
Настройка ответов сотрудников
Для синхронизации оценок клиентов в BILLmanager перейдите во вкладку Настройки → Оценка ответов. Затем включите опцию Клиенты могут оценивать работу сотрудников в обращениях по почте и из центра поддержки. В поле Каким образом отправлять просьбу оценить работу выберите в подписи каждого ответа сотрудника.
Устройство модуля интеграции с Омнидеском
База данных
В работе модуля участвуют три таблицы:
- ticket2external_case - связывает запрос в BILLmanager с обращением OmniDesk
- ticket_message2external_case_message - связывает сообщения в запросе BILLmanager с сообщением в обращении OmniDesk
- user2external_user - связывает пользователя в BILLmanager с пользователем в OmniDesk
Компоненты
Модуль состоит из трех основных компонентов:
- 1. Библиотека, подключаемая панелью BILLmanager. Библиотека предназначена для следующих задач:
- отслеживание и обработка событий с пользовательскими запросами;
- вставка новых сообщений, поступающих из Омнидеска.
- 2. Исполнительный файл (/usr/local/mgr5/processing/pmomnidesk) для взаимодействия с сервисом Омнидеск. Файл выполняет следующие задачи:
- создание нового обращение на стороне Омнидеск на основе запроса BILLmanager;
- обновление статуса обращения Омнидеск;
- вставка нового сообщения на стороне Омнидеска на основе сообщения в запросе BILLmanager.
- синхронизация информации о пользователе BILLmanager;
- выставление пользовательской оценки ответа сотрудника на основе на оценки сообщения в запросе BILLmanager;
- cинхронизация запросов между системами BILLmanager и Омнидеск.
- 3. CGI для уведомлений о новых ответах сотрудника в Омнидеске. Используется для добавления нового сообщения, полученного из Омнидеска, в соответствующий запрос BILLmanager в режиме реального времени.
Логирование
Работу модуля можно проанализировать на основании следующий файлов:
- var/omnidesk_webhook.log — работа CGI для уведомлений;
- var/pmomnidesk.log — взаимодействие между системами BILLmanager и Омнидеск;
- var/billmgr.log — работа библиотеки, подключенной к панели BILLmanager.
